Nieuwe online klanten gekregen tijdens de lockdown? 5 tips om ze binnen te houden.

Veel bedrijven hebben tijdens corona de (soms gedwongen) switch gemaakt van offline naar online. Of wellicht was je met jou bedrijf al online focust en heb je een hoop nieuwe klanten mogen ontvangen. Maar hoe zorg je ervoor dat je deze nieuwe klanten behoudt?

Een solide marketingstrategie

Met behulp van een solide marketingstrategie kan je de klanten die je hebt geworven ook daadwerkelijk aan je binden. Dit is belangrijk, want ongeveer 80% van de omzet komt bij veel bedrijven uit 20% van de bestaande klanten. Maar dit is direct ook één van de grootste uitdagingen. Een klant aan je binden vereist namelijk een hoop enthousiasme vanuit de klant zelf. Klanten in de huidige markt zijn erg kieskeurig en niet snel onder de indruk. Daarom is  één van de belangrijkste punten uit de marketing strategie de engagement met je klant.

5 Tips

Gelukkig is het niet onmogelijk, klanten zijn namelijk ook gewoon mensen die getriggerd kunnen worden. De manier waarop is uiteraard per persoon verschillend. Onderstaande tips gaan je helpen in het opbouwen van een connectie met jouw klanten:

1. Breng jouw customer journey in kaart

Start met het in kaart brengen van jouw customer journey. Welke touchpoints zijn er op dit moment tussen jou en je klant en welke kun je daar nog bij bedenken. Kijk hierbij bijvoorbeeld naar de verschillende lifecycle stages van een klant (new, returning, at risk, churn, sleeping). Wanneer deze vast staan, kan je beginnen met het bouwen van automatische campagnes. Hierbij focus je om zo veel mogelijk klanten in de ’returning customer’ stage te hebben. Dus nieuwe klanten stimuleren met een her aankoop en klanten die je al een tijdje kwijt lijkt te zijn proberen terug te winnen met een mooie en persoonlijke deal.

2. A/B testen

A/B testen. Je kan A/B testen op tijd, dag, lay out en kleuren maar ook bijv. op sentiment. We nemen hondenvoer als voorbeeld. Je kan testen wat voor een soort afbeelding het beste aansluit bij jouw doelgroep; een vrolijk springende hond of een hond die heel lief kijkt. A/B testen is niet wat je eenmalig doet maar moet onderdeel zijn van de dagelijkse activiteiten.

3. Wees persoonlijk en relevant

Deze tip heeft veel te maken met de vorige. Je voert namelijk A/B testen uit om te zorgen dat jouw content aansluit bij de doelgroep. Data spelen hierbij een centrale rol. Neem weer het voorbeeld van de afbeelding van de hond. Je kan deze data opslaan als interesse variabele zodat je in het vervolg meer relevante afbeeldingen kan meenemen in je uitingen. Aan de hand van clickgedrag kan je ook interesse in bepaalde merken afvangen en gebruiken in je nieuwsbrief of retargetting via bijvoorbeeld social media. Het opzetten van campagnes om iemands profiel te verrijken is een goede manier om naast clickgedrag ook kwalitatieve data van een klant te verzamelen.

4. Blijf top of mind

Onderzoek wanneer jouw klant gemiddeld een her aankoop doet en zorg dat je rond dit punt aanwezig bent (bijvoorbeeld in de mailbox van je klant). Onderwerpen van deze mail kunnen zijn een up of cross-sell of een herhaal aankoop als dat relevant is. Voor producten met een hoge aankoop waarde of die langer mee gaan, kan het juist leuk zijn om te beginnen met story telling zodat je een emotionele connectie met de klant maakt.  Een belangrijk onderdeel hierbinnen is een content kalander. Dit is een handige tool om je (persoonlijke) verhaal over te brengen op een gestructureerde manier.

Om dit goed in kaart te brengen is het belangrijk dat je data op orde is. Zorg dus dat alle benodigde data in het mail systeem (komen te) staan zodat je deze eenvoudig kan gebruiken om e-mails op te triggeren.

5. Creativiteit!

Er zijn zo veel bedrijven die de aandacht willen van jouw klant. Naast er voor zorgen dat je met relevante content op het juiste moment in de inbox van je klant beland, is creativiteit (en de emotionele connectie van de klant met je merk) wat er voor zorgt dat de klant de e-mail opent. Wees dus creatief met de subjectline, de pre-header en het eerste stukje tekst wat al te zien is in de inbox.

Met je juiste ESP of Marketing Automation platform zijn de bovenstaande tips makkelijk uit te voeren. Wil je echt goede journeys gaan bouwen aan de hand van klantdata, kan het handig zijn om een CDP of DMP te gebruiken.  Met deze tips kan je zelf zo aan de slag maar mocht je het leuk vinden om hier (of ergens anders over) te sparren, laat het mij vooral weten!

Lisa Eggen

l.eggen@ematters.nl / 0654780005