Op welke manier kun je nu het beste je retouren beheren? Een klant uitsluiten van aankopen? Dat kan, maar het is wel een heel simplistische manier die meer kwaad kan dan goed.
Want je kunt een retourpercentage en de daarbij behorende kosten verlagen, maar ontzorg je dan echt de klant? Daarnaast de vraag, ontzorg je daarbij je organisatie want je retouren proces blijft hetzelfde. De klant heeft immers de hele customer journey doorlopen om een aankoop te doen en het zou zonde zijn om die niet te benutten.
Om eerlijk te zijn kan dit retouren proces anders, waarbij je zowel je klant en interne organisatie meeneemt. Vanuit Ematters bekijken we dit middels een datamodel en een tool om deze retouren te managen. Want je hebt, als het goed is, je datastrategie* goed op orde, je weet wie er bij je koopt en je weet ook hoe betrokken ze zijn.
* Mocht dit niet het geval zijn, dan kun je je datastrategie al met kleine stappen eenvoudig realiseren en orchestreren. Door middel van bijvoorbeeld diverse e-mail campagnes kun je de betrokkenheid goed verhogen. Maar ook kun je dankzij de data de retouren al in een eerder stadium beheren.
De retouren strategie, welke wij aanbieden is meer een data gedreven model met afhankelijke business rules welke je wegschrijft in een retouren tool. Het betreffende programma (de tool) leent zich er goed voor om te verbinden met diverse software tools en uiteindelijk ook je CDP en ESP (e-mail tool). Je kunt de business rules dan al op twee manieren aansturen:
- In een vroeg stadium kun je de klant in zijn customer journey informeren over de retouren en aankoop mogelijkheden. Daarnaast kun je de klant, op grond van data en business rules, vooraf in zijn/haar customer journey managen.
- Mocht de klant een retour hebben dan kun je de klant adviseren op welke manier het retour terug kan. Er zijn vaak diverse mogelijkheden, afhankelijk van de branche, om dit goed te managen. Denk bijvoorbeeld aan een retour vanuit de klant naar een winkel, een outlet store, het magazijn, of een andere locatie (externe partij) of het retour mag de klant behouden.
Dit hangt uiteraard af van diverse afhankelijkheden, en die zijn juist door middel van diverse business rules en data aan te sturen.
Via deze blog hebben we in het kort omschreven dat je middels data, een tool om je retouren te managen en je huidige technische omgeving eenvoudig je retouren strategie kunt realiseren. Om op deze manier je KPI retourpercentage te verlagen, maar met name ook de NPS te verhogen, interne flows efficiënter in te richten, kosten te verlagen en betrokkenheid van zowel intern als extern te verhogen. Daarbij niet te vergeten, je werkt ook nog eens mee met het verbeteren van de MVO/SDG.
Wil je meer weten over deze nieuwe tool en hoe data hierbij een grote rol kan spelen? Laat het ons dan graag weten, we inspireren je graag!
